Condiciones de aplicación de la Garantía Reserva con confianza de HomeAway ®

Última actualización: 7 de marzo de 2018

 

Cada vez que usted reserva una propiedad anunciada en www.homeaway.es y  esa reserva es expresamente aceptada tanto por usted como por el anunciante (en adelante, “Anunciante”) (en lo sucesivo, “Reserva”), y siempre que esa Reserva haya sido realizada por usted a través de la página de pago de HomeAway contará con la protección de nuestra Garantía Reserva con Confianza™ (en adelante, el "Programa"), siempre que usted reúna todos los demás requisitos referidos en  los presentes condiciones de aplicación. Por el hecho de efectuar una Reserva a través de la  página de pago de HomeAway, se considerará que usted acepta, está de acuerdo con los  presentes condiciones de aplicación, y queda sujeto a las mismas, por lo que en adelante se le considerará un "Viajero Protegido."

Conforme se detalla y define más adelante, el Programa ofrece protección en los siguientes casos: (i) Fraude por Internet; (ii) Denegación indebida de acceso; (iii) Falsedad grave; y (iv) Pérdida indebida de fianza   (en adelante, los “Hechos Cubiertos”).

1. Directrices generales del Programa.

El usuario queda cubierto por el Programa siempre que se cumpla todo lo siguiente:

  • Haya reservado una propiedad anunciada en la comunidad de páginas web de HomeAway, incluyendo, pero no limitado a HomeAway.com, VRBO.com, VacationRentals.com, homeaway.com.au, homeaway.co.uk, OwnersDirect.co.uk, Fewo-Direkt.de, Abritel.fr (en adelante, “el Sitio”); y además,
  • Haya efectuado esa Reserva a través de la página de pago de HomeAway ; y además,
  • Se haya efectuado el pago de su Reserva utilizando uno de los métodos de pago disponibles en la página de pago del Sitio (pagos mediante tarjetas Visa, MasterCard, American Express, Discover o eChecks) (eChecks solo disponibles para residentes en los EE.UU.).

El usuario se beneficiará de la protección que proporciona el Programa en cualquiera de los siguientes casos:

  • el usuario haya sufrido una pérdida económica al producirse un Hecho Cubierto (“Pérdida”);
  • el usuario haya notificado a HomeAway  (o “HomeAway,” o “nosotros”) la pérdida sufrida dentro del plazo señalado más adelante;
  • al usuario se le haya denegado el reembolso de su pérdida económica (i) por parte del anunciante de la propiedad (en adelante, el “Anunciante”), y (ii) según el caso, por parte del banco del usuario, su proveedor de servicios de pago, su seguro o el emisor de tarjeta de crédito; y el usuario envía un Formulario de solicitud de reembolso en el marco de la Garantía Reserva con Confianza ™ ("Formulario de Solicitud de Reembolso") dentro de los plazos señalados más adelante.

2. Servicios que ofrece el Programa.

Sin perjuicio de las limitaciones recogidas en los  presentes condiciones de aplicación, el Programa ofrece los siguientes beneficios a los Viajeros Protegidos en caso de sufrir una pérdida a consecuencia de sobrevenir un Hecho Cubierto (importante: beneficios ofrecidos a cada Viajero Protegido dependerán del tipo de Hecho Cubierto, del importe de la Pérdida, de la posibilidad de atenuar los efectos de esa Pérdida y de la decisión a nuestro criterio):

Reserva de una propiedad alternativa. Si, a consecuencia de un Hecho Cubierto, un Viajero Protegido no puede acceder a la propiedad reservada, HomeAway podrá ayudar al Viajero Protegido a encontrar un alojamiento alternativo, si existe disponibilidad, para un máximo de siete (7) noches.

Servicio de soporte de reserva de propiedad alternativa. Si la Reserva de un Viajero Protegido es cancelada indebidamente, HomeAway podrá ofrecerle la reserva de otra propiedad anunciada en el Sitio, si existe una propiedad de características similares y está disponible durante el mismo período; se tratará como de una nueva reserva.

Reembolso de la Pérdida. En el caso de que un Viajero Protegido sufra una Pérdida que, a criterio de HomeAway, únicamente pueda ser compensada mediante un reembolso económico,  HomeAway podrá reembolsar al Viajero Protegido, como máximo, una cantidad equivalente al importe de esa Pérdida; a este procedimiento le serán aplicables los requisitos que se detallan más adelante.

El uso del verbo “podrá” en los tres párrafos inmediatamente anteriores significa que HomeAway se compromete a hacer lo posible por, según el caso, ofrecer el beneficio o compensar la Pérdida, pero sin asumir responsabilidad en caso de que finalmente no sea posible ofrecer tal beneficio o compensar esa Pérdida en los términos establecidos en dichos párrafos.

3. Hechos Cubiertos.

Describimos a continuación los hechos frente a los que quedará cubierto todo Viajero Protegido:

(a) "Fraude por Internet", es decir, cuando el Viajero Protegido efectúa un depósito o pago por la reserva de una propiedad publicitada en el Sitio, y: (i) HomeAway determina que ese depósito o pago han sido realizados a persona distinta del Anunciante, quien ha comprometido , o bien se ha apoderado fraudulentamente de la cuenta de correo electrónico o de la cuenta de HomeAway del Anunciante, haciéndose pasar por él ante el Viajero Protegido de manera que le ha inducido a efectuar ese pago, (ii) HomeAway determina que se ha realizado ese pago al Anunciante, que a continuación este lo ha retenido indebidamente, y se niega a devolver el importe, o deja de hacerlo de cualquier otra forma, cuando proceda hacer un reembolso en aplicación de las presentes Términos y Condiciones , del precio del alquiler una vez cancelada debidamente su Reserva por el Viajero Protegido, o (iii) se determina posteriormente que el anuncio es fraudulento;

y, en cualquiera de los casos anteriores, la decisión se tomará a exclusivo criterio de HomeAway.

(b) "Denegación indebida de acceso" se refiere al caso en que un Viajero Protegido ha efectuado un depósito (en caso de exigírsele) y/o un pago completo (si así se le exige) a un Anunciante por la reserva de una propiedad anunciada en el Sitio, pero (i) se le deniega indebidamente al Viajero Protegido acceso a la propiedad, bien al inicio del período de arrendamiento o en cualquier momento durante el mismo, tanto en el caso de que esa denegación sea intencionada por parte del Anunciante como si es resultado de un error del mismo, y (ii) el depósito y/o pago efectuados por el Viajero Protegido (o, en su caso, una parte de los mismos) no le son reintegrados y son retenidos indebidamente por el Anunciante. Algunos ejemplos de este Hecho Cubierto serían: (i) cuando la propiedad es objeto de un procedimiento judicial o el Anunciante está en situación de quiebra y, en cualquiera de ambos casos, a consecuencia de ello se deniega al Viajero Protegido el acceso a la propiedad; (ii) cuando el Anunciante realiza una doble reserva de la propiedad, es decir, cuando lo reserva a dos o más viajeros para un mismo período.

(c) "Falsedad grave" significa que (i) un Viajero Protegido ha efectuado un depósito (en caso de exigírsele) y ha realizado el pago de la totalidad del precio a un Anunciante respecto de una propiedad anunciada en una de las Páginas web de HomeAway, (ii) en cualquier momento durante las primeras doce (12) horas desde que accede a la propiedad el primer día del periodo de arrendamiento, el Viajero Protegido se pone en contacto con el Servicio de Atención al Cliente con el fin de informar a HomeAway que se niega a seguir ocupándola por producirse un Incumplimiento Grave (según se define más adelante) en relación con la propiedad en comparación con la descripción que aparece en el anuncio de la misma en la Página web de HomeAway; (iii) el depósito y/o pago efectuados por el Viajero Protegido no le son reintegrados y son retenidos indebidamente por el Anunciante, y (iv) posteriormente, HomeAway confirma, a su criterio, la existencia de ese Incumplimiento Grave en el inmueble de alquiler.

"Incumplimiento Grave" se define como (i) toda deficiencia grave en la propiedad alquilada que no consta en el anuncio y cuyo alcance y duración imposibilitan su ocupación en condiciones de uso normales, según lo haga constar, y documente, el Viajero Protegido, y/o (ii) toda deficiencia grave, o total ausencia de elementos, servicios o instalaciones que formen parte de la propiedad y que aparecen descritas en el anuncio y formaban parte de las razones fundamentales que indujeron al Viajero Protegido a decidirse por reservar la propiedad, según lo haga constar, y documente, el propio Viajero Protegido. Para evitar dudas, y además de las restricciones y limitaciones generales recogidas en cualquier otra parte de las presentes Términos y Condiciones , se considerará que la expresión "Incumplimiento Grave" NO INCLUYE el caso en que un Viajero Protegido se niegue a ocupar la propiedad alegando cualquiera de los siguientes motivos: (i) su limpieza; (ii) deficiencias menores o sin importancia en la propiedad en comparación con la descripción que aparece en el anuncio, incluidas, entre otras circunstancias, diferencias en: (1) la orientación efectiva de la propiedad; (2) la efectiva superficie habitable total de la propiedad si no difiere demasiado de la que aparece en la descripción del anuncio; o (3) deficiencias meramente temporales de la propiedad, o que se observen en el mismo, o de sus servicios anexos (como la falta de funcionamiento del aire acondicionado, de Internet, del teléfono, del horno, del jacuzzi o de la piscina) o (iv) si se trata de cualquier otro problema no directamente relacionado con la propiedad, como problemas relacionados con los inmuebles vecinos, con el barrio o con las zonas circundantes.

(d) "Pérdida indebida de la fianza" se refiere a la pérdida que sufre un Viajero Protegido por un conflicto entre este y el Anunciante de una propiedad anunciada en una de las Páginas web de HomeAway, en relación con un depósito que, una vez finalizada la estancia del Viajero Protegido, el Anunciante haya decidido retener indebidamente, a exclusivo criterio de HomeAway, y ello suponga incumplimiento del contrato de arrendamiento correspondiente.

4. Algunos ejemplos de Pérdidas No Cubiertas.

A continuación presentamos algunos ejemplos no exhaustivos de Pérdidas económicas para las que el Programa no ofrece cobertura, correspondiendo únicamente al criterio de HomeAway la decisión final:

Los perjuicios económicos distintos de los pagos o depósitos efectuados al anunciante, incluida toda pérdida indirecta, lucro cesante, pérdida de derechos de aduana, otras penalizaciones contractuales, billetes de avión, gastos de transporte y/o cualquier otro gasto.

Cualquier daño directo, indirecto, causado por el acceso del usuario a las páginas web de HomeAway, el visionado en pantalla de las mismas o su uso, o con los retrasos en dichas páginas o su inaccesibilidad, no aparición en pantalla o imposibilidad de uso, o relacionado, de cualquier otra forma, con lo anterior.

Los pagos efectuados a un Anunciante respecto de una Reserva no realizada a través de la página de pago de  HomeAway.

Los depósitos o pagos por arrendamientos de propiedades que no sean devueltos o reembolsados por incumplir el Viajero Protegido con las políticas del Anunciante, por incumplir con el contrato de arrendamiento o en aplicación de cualquier otra cláusula incluida en este.

Los pagos o depósitos en favor de los Anunciantes efectuados por cualquier forma de pago que no forme parte de las formas de pago aceptadas por HomeAway tales como, pero no limitadas a, el pago en efectivo o mediante cheque al portador o cualquier otro medio de pago que a nuestro razonable y único criterio sea considerado sospechoso o fraudulento. Toda pérdida que, en opinión razonable de HomeAway, esté siendo simulada por el Viajero Protegido y el Anunciante como intento de fraude al Programa.

Toda pérdida económica que sea causada por hechos que escapan al control de HomeAway, es decir, los hechos que comúnmente se llaman de fuerza mayor, como, por ejemplo, fenómenos meteorológicos extremos o catástrofes naturales o relacionados con la construcción.

Toda pérdida económica que no derive directamente de un Hecho Cubierto.

5. Requisitos de procedimiento.

A fin de tener derecho a que se le reembolse una Pérdida contemplada en este Programa, el Viajero Protegido deberá cumplir con los requisitos que se señalan en esta sección. En caso de no cumplirse estos, o si se lleva a cabo cualquier acto que menoscaba la capacidad y/o el derecho de HomeAway para minimizar la Pérdida, o en el caso de que un Viajero Protegido efectúe declaraciones falsas o engañosas con respecto a una petición de reembolso en el marco de los  presentes condiciones de aplicación, el Viajero Protegido podría perder su derecho a reembolso conforme al Programa.

      (a) Prueba de denegación del Reembolso. A solicitud nuestra, el Viajero Protegido debe proporcionar a HomeAway una prueba escrita de que los fondos del Viajero Protegido no han sido (y no serán) recuperados o reembolsados por el(los) banco(s), proveedor de pagos o emisor de la tarjeta de crédito (según corresponda). Para mitigar la Pérdida, es necesario que el Viajero Protegido acepte cualquier liquidación o pago parcial del banco(s), proveedor de pagos o emisor de la tarjeta de crédito (según corresponda), pero aún puede ser elegible para recibir reembolsos adicionales bajo este Programa hasta el cantidad total de la Pérdida.

      (b) Prueba de identidad. El Viajero Protegido deberá facilitar prueba escrita de su identidad (por ejemplo, copia de su pasaporte, carné de identidad, facturas de consumo de agua o electricidad, información sobre su tarjeta de crédito, etc.) siempre que HomeAway se lo exija, a su exclusivo criterio. HomeAway se reserva el derecho a aceptar, a su exclusivo criterio, como válidos esos documentos de identidad.

      (c) Prueba de la Reserva. Siempre que HomeAway se lo exija, el Viajero Protegido deberá facilitar copia (electrónica o en papel) de la identificación o verificación de su Reserva que le haya facilitado la Página web de HomeAway en el momento de realizar los primeros trámites de reserva de la propiedad a través de la página de pago de HomeAway. Asimismo, HomeAway estará facultado, en todo momento, para comprobar esa Reserva cotejándola con nuestros archivos de reservas.

      (d) Prueba de aceptación de la Reserva. Siempre que HomeAway lo exija, un Viajero Protegido deberá demostrar que el Anunciante aceptó la Reserva y que la misma quedó abonada. Para demostrar debidamente la aceptación, es posible que HomeAway le exija presentar documentos como correos electrónicos, comunicaciones telefónicas, escritas o de otro tipo, con el Anunciante en relación con la Reserva.

      (e) Prueba del pago. Siempre que se le exija, el Viajero Protegido deberá presentar documentación escrita de todos los pagos y reembolsos (parciales, completos y/o depósitos) efectuados al Anunciante. Los medios aceptables de pago se limitan a los pagos disponibles en la página de pago del Sitio (pagos mediante tarjetas Visa, MasterCard, American Express, Discover o eChecks) (eChecks solo disponibles para residentes en los EE.UU.).

      (f) Documentación de la Pérdida. Siempre que  HomeAway lo exija, el Viajero Protegido deberá facilitar toda la documentación escrita que se le solicite en relación con cantidades de dinero pérdidas u obtenidas o retenidas indebidamente. El Viajero Protegido deberá presentar pruebas escritas de haber abonado alguna cantidad económica al Anunciante, de haber presentado este una solicitud de reembolso y de que el Anunciante no ha llevado a cabo dicho reembolso en favor del Viajero Protegido. No deberá alterarse ni destruirse ninguna documentación relacionada con la pérdida o con la obtención o retención indebida de dinero hasta que quede resuelta la reclamación.

      (g) Notificación a HomeAway. El Viajero Protegido deberá notificar a HomeAway en el plazo máximo de treinta (30) días hábiles desde que se produzca el primer hecho que dé lugar a la solicitud por el Viajero Protegido de un reembolso contemplado por el Programa, por (i) correo electrónico dirigido al servicio de atención al cliente; (ii) por correo ordinario a Garantía Reserva con Confianza ™,  Level 25, Portland House, Bressenden Place, Londres, SW1E 5BH, Reino Unido.

      (h) Presentación de una Petición de Reembolso. El Viajero Protegido deberá cumplimentar, firmar y presentar el Formulario de Petición de Reembolso, junto con toda la documentación exigible, a HomeAway en el plazo máximo de seis meses desde el primer día que el Viajero Protegido haya iniciado su estancia en la propiedad. Si no se ha cumplimentado un Formulario de Petición de Reembolso dentro de este plazo, toda reclamación se considerará denegada. En el momento de su presentación, el Formulario de Petición de Reembolso deberá incluir la aceptación por parte del Viajero Protegido de que (i) todo pago a que tenga derecho del Viajero Protegido por contemplarlo el Programa le será realizado solo si y en la medida en que lo obtenido con la cobertura u otros pagos procedentes de póliza de seguro o cualquier otra fuente de reembolso de que sea titular o beneficiario el Viajero Protegido, sea insuficiente para reembolsar completamente al Viajero Protegido las pérdidas sufridas o los pagos indebidamente realizados por él al Anunciante; (ii) si HomeAway emite un reembolso a favor del Viajero Protegido en el marco del Programa, este acepta que HomeAway podrá subrogarse en la posición de titular de todos los derechos del Viajero Protegido frente al Anunciante y cualquier tercero en relación con la Pérdida, y podrá ejercer esos derechos, directamente o en nombre del Viajero Protegido, enteramente a criterio de HomeAway; (iii) si HomeAway emite un reembolso a favor del Viajero Protegido en el marco del Programa y posteriormente el Viajero Protegido recibe una compensación de su pérdida por parte del Anunciante o de una póliza de seguro u otra fuente de reembolso, el Viajero Protegido reembolsará inmediatamente a HomeAway hasta cubrir la cuantía del reembolso; y (iv) el Viajero Protegido se compromete a firmar un acuerdo general de liquidación y exoneración por el que se exime a HomeAway, a nuestra sociedad matriz, y a nuestras filiales y otras sociedades dependientes, de cualquier reclamación que el Viajero Protegido pudiera presentar y que surja antes de la fecha de cualquier pago efectuado en el marco del Programa. HomeAway llevará a cabo, en su totalidad, el procedimiento de toda petición de reembolso cubierta por el Programa en un plazo razonable tras la recepción de toda la documentación requerida. Insistimos en nuestra recomendación de que todo Viajero Protegido que desee solicitar un reembolso conserve, y se abstenga de alterar, la documentación relacionada con la Petición de Reembolso hasta la plena resolución de la misma.

6. Ayúdenos y le ayudaremos.

Sin perjuicio de los requisitos previstos en la sección anterior, siempre que un Viajero Protegido solicite un reembolso contemplado en el Programa, deberá facilitar a HomeAway, puntualmente, la documentación oportuna que fundamente su petición. Asimismo, el Viajero Protegido se compromete a colaborar plenamente con  HomeAway en todos los aspectos del procedimiento de reembolso. HomeAway podrá denegar el reembolso a los Viajeros Protegidos que no respondan a las peticiones y preguntas que se le formulen acerca de una presunta Pérdida en el plazo señalado en estas condiciones de aplicación.

7. Acuerdo único; datos de contacto.

Las presentes condiciones de aplicación constituyen el acuerdo contractual único existente entre HomeAway y cada Viajero Protegido en lo referente al Programa. Salvo en lo expresamente modificado en estas mismas condiciones de aplicación, el Viajero Protegido reconoce y acepta que le son vinculantes tanto estas condiciones de aplicación como las Condiciones de Uso que rigen el Sitio, incluidas, entre otras disposiciones, las relativas a la resolución de controversias y al arbitraje. En caso de conflicto entre las presentes condiciones de aplicación y las Condiciones de Uso, las partes estarán a lo dispuesto en las primeras. Si desea formular alguna pregunta en relación con el Programa o con estas condiciones de aplicación, le invitamos a contactar con HomeAway enviando: (i) un correo electrónico dirigido a nuestro servicio de atención al cliente; (ii) por correo ordinario a Garantía Reserva con Confianza ™ Level 25, Portland House, Bressenden Place, Londres, SW1E 5BH, Reino Unido; o (iii) o utilizando el formulario de contacto puesto a su disposición en www.homeaway.es.